Sunrise verärgert Kunden und Mitarbeiter

Im neusten saldo habe ich gemeinsam mit Mitarbeitern versucht zu ergründen, weshalb der Kundendienst bei Sunrise so schlecht ist.

Hier die etwas ausführlichere Version der Analyse:

Keine Firma sorgt derzeit für mehr Kundenklagen als der Telecomanbieter Sunrise. Die Mitarbeiter sind überzeugt: Es wird am falschen Ort gespart.

„Wir bekommen in letzter Zeit klar am meisten Anfragen zu Sunrise“, sagt Stephan Heiniger, Leiter der saldo und K-Tipp-Rechtsberatung. Trotzdem scheint es der Firma gut zu gehen. Sie kommunizierte kürzlich das beste operative Ergebnis in der Geschichte.

Doch die Verantwortlichen wissen, dass es bei der Kundenzufriedenheit harzt. So schrieben sie in einer internen Mitteilung kurz vor Bekanntgabe der Zahlen an die Mitarbeiter: „Wirklich enttäuschend sind die Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsumfrage.“ Und weiter:  „Unsere selbstgesetzten Ziele, insbesondere im Bereich der Kundenzufriedenheit, haben wir nicht erreicht.“ Das hat Folgen für die Mitarbeiter:  „Wir sind der
Meinung, dass wir nach einem solch schwierigen Jahr die Gesamtlohnsumme nicht
erhöhen können“, heisst es in einer internen Mitteilung. Weil die Unternehmensziele im Bereich Kundenzufriedenheit nicht erreicht wurden, gibt es zudem deutlich weniger Bonus als in den Vorjahren.  Laut dem Bonusplan erhalten festangestellte Mitarbeiter 5 bis maximal 20 Prozent ihres Jahreslohnes in Boni-Form.

Die Mitarbeiter sind verärgert. Denn sie sind der festen Überzeugung: Die Kundenzufriedenheit lässt sich unter den gegebenen Umständen nicht verbessern, egal wie stark die Mitarbeitenden sich bemühen. Denn Sunrise spart ihres Erachtens am falschen Ort.

Folgende Beispiele veranschaulichen, was die Mitarbeitenden meinen:

– Viele  Kundendienstleistungen werden nicht von Sunrise-Mitarbeitern erbracht, sondern von externen Partnern. Dabei werden laut Angaben von Sunrise rund 50 Prozent aller Hotline-Anrufe in der Schweiz bearbeitet, der Rest im Ausland. Gemäss Mitarbeitern stehen die externen Callcenter in Biel, Zürich, Rumänien, Deutschland und Österreich. Das Problem: Die externen Mitarbeiter im Ausland verstehen häufig kein Schweizerdeutsch und sind schelcht informiert. So bleiben viele Kunden nach Anrufen unbefriedigt zurück. Sunrise-Sprecher Tobias Kistner sagt zu diesen Vorwürfen, alle Agenten würden regelmässig geschult  und man erwarte von den Mitarbeitenden der Partner, dass sie Schweizerdeutsch verstehen. Trotzdem scheint auch Sunrise gemerkt zu haben, dass die Qualität leidet: „In Zukunft sollen standardisierte Anfragen von Partnern bearbeitet werden, während die eigenen Agenten komplexe beratungsintensive Anfragen lösen sollen“, so Kistner.

– Die internen Regeln, so genannte Business Rules, verunmöglichen oft eine
schnelle Abwicklung der Kundenanliegen. Der Support ist bei Sunrise so organisiert, dass Kunden immer zuerst mit so genannten „First-Level-Agenten“ verbunden werden. Seit Anfang 2012 dürfen sich diese First-Level-Agenten bei Unklarheiten im Gegensatz zu früher nicht mehr bei den Spezialisten im Haus melden. Erst wenn ein Kunde innert 14 Tagen mehr als einmal anruft, gelangt sein Anliegen an das so genannte Expertenteam. Das Expertenteam ist jedoch nach Aussagen Betroffener überlastet, was zu langen Wartezeiten führt. Die Kunden fragen bei der Hotline immer wieder nach, wie es in ihrem Fall steht. Doch den First-Level-Agenten sind die Hände gebunden. Selbst einfache Fälle dürfen sie nicht mehr selber bearbeiten, wenn der Fall einmal beim Expertenteam liegt.

Sunrise begründet das Vorgehen damit, dass Kunden mit komplexen Anliegen von ausgewiesenen Experten Hilfe erhalten sollen. Ganz glücklich scheint Sunrise mit dieser Lösung jedoch nicht: „In Zukunft werden Agenten während des Gesprächs mit dem Kunden wieder direkten telefonischen Rat von einem Experten einholen können“, sagt Sunrise-Sprecher Tobias Kistner.
-Den First-Level-Agenten fehlen Berechtigungen. Ruft zum Beispiel eine Person an, deren Abo gesperrt wurde, können die First-Level-Agenten wohl die Rechnung anschauen, nicht aber das Abo reaktivieren. Es ist ihnen auch nicht erlaubt, die Kunden auf ein günstigeres Abo wechseln zu lassen oder eine Bestellung zu annullieren. Es gibt kaum Spielraum, kulante Angebote zu machen. Kistner sagt dazu, First Level Agenten hätten genügend Berechtigungen, um 90 Prozent der Kundenanliegen direkt zu lösen.

-Zu schaffen macht den Mitarbeitern weiter die veraltete und langsame Infrastruktur. Gearbeitet wird auf unterschiedlichen Systemen, die untereinander nicht kompatibel sind. Sunrise bestätigt den Vorwurf indirekt. Man investiere fortlaufend in die Modernisierung der Infrastruktur, so Kistner.

– Wer sich schriftlich an Sunrise wendet, muss mit langen Wartezeiten rechnen – wenn er überhaupt Antwort bekommt.  Mitarbeiter vermuten, dass ein Teil der im  Oktober 2012 abgebauten Stellen das Team betraf, das sich mit schriftlichen Anfragen befasst. Denn dieses sei chronisch überlastet. Sunrise bestreitet dies. „Der Abbau erfolgte in allen Unternehmensbereichen, ausser im Kundendienst.“ Für die Kundendienst-Mitarbeiter war der Abbau trotzdem spürbar. Weil der interne IT-Support reduziert wurde, gab es bei Problemen längere Wartezeiten.

-Zu kämpfen haben die Mitarbeiter auch damit, dass sie gegenüber den Kunden immer wieder kundenunfreundliche Änderungen oder Neuerungen rechtfertigen müssen. Dazu gehören in jüngster Zeit:

* Die Einsparung für Kunden, die alle Produkte bei Sunrise beziehen, wurde bei Neuabschlüssen von 29 Franken auf 15 Franken pro Monat gesenkt

*Einführung der Kosten für Papierrechnung bei gleichzeitiger Streichung der Möglichkeit, die Rechnung alle 2 Monate zu erhalten

*Umstellung der Abrechnung auf Minutentakt

*Reduktion der Geschwindigkeit bei manchen Abos beim mobilen Internet, sobald mehr als 300 MB pro Tag verbraucht werden

*Junge Kunden (bis 26 Jahre) mit dem Abo MTV mobile next konnten nicht auf das neue Flatrate-Abo  MTV mobile maxx wechseln

Kommt hinzu, dass Sunrise gemäss Tests (connect) über das schlechteste Netz in der Schweiz verfügt. Sunrise besteht zudem noch immer auf den kundenunfreundlichen, sich selbst verlängernden Rollover-Verträgen. Ein weiteres Ärgernis ist, dass Sunrise sich zum Helfer von dubiosen Mehrwertdiensten macht, die kostenpflichtige SMS versenden. Sunrise besteht gegenüber Kunden in der Regel darauf, dass bestrittene Rechnungen bezahlt werden müssen.

Kein Wunder gelingt es den Mitarbeitern so  nicht, die Kundenzufriedenheit zu steigern. Gegen aussen sagt Sunrise stets, man investiere viel in den Kundendienst. Doch fragt man nach konkreten Zahlen, bleibt Sunrise wolkig. Das Budget für den Kundendienst umfasse einen hohen zweistelligen Millionenbetrag.  Bei der Frage, was konkret umgesetzt wurde, verweist Sunrise auf den im Frühling 2012 lancierten Kundenbeirat. Zudem veranstalte man Qualitätsworkshops und führe Kundenbefragungen durch. Das tönt nicht nach tiefgreifenden
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Neues Online-Abo Sunrise24

Angekündigt war es auf September: das neue Abo Sunrise24. Inzwischen ist die Website online und die Eckdaten bekannt. Für gerade mal 49 Franken gibt es bei Sunrise bald eine Flatrate, die Anrufe in alle Schweizer Netze, SMS, MMS und schnelles Surfen  (begrenzt auf 7,2 mbit/s) erlaubt. Und das für 49 Franken! Das Angebot zielt natürlich auf Swisscoms Infinity. Dort zahlt man 99 Franken monatlich für die gleiche Geschwindigkeit, für 59 Franken gibt es gerade mal 0.2 Mbit/s. Erstaunlich beim neuen 24-Angebot: Sunrise hat bereits eine Flatrate mit diesem Profil – allerdings zu einem höheren Preis. Sies kostet 90 Franken mit Handy und 75 Franken ohne. Beim neuen Angebot Sunrise24 gibt’s kein Handy dazu. Es ist auch nur online buchbar und man darf nicht mit Support im Shop rechnen. Gibt es Probleme, muss man auf eine kostenpflichtige Hotline (laut Blick 1.50 Franken pro Minute) anrufen. Das tönt nicht nach sehr viel. Aber meine eigene Erfahrung hat mir schon gezeigt, dass man bei der Sunrise-Hotline manchmal seeeehr lange warten muss  (siehe Artikel). Und man zahlt bereits für die Zeit in der Warteschlaufe. Liegt also etwas im Argen und es herrscht Grossandrang bei der Hotline, kostet dies schnell zwei Monatsgebühren. Abgesehen davon, die Kunden zweiter Klasse erhalten nur Unterstützung von Montag bis Freitag, 8 bis 18 Uhr. Weitere Einschränkungen: Zusatzangebote wie die Auslandoptionen oder auch Multi-SIM werden nicht angeboten, VoIP und Tethering sind nicht erwünscht.

Schwer nachvollziehbar ist zudem: Sunrise-Kunden können nicht ohne weiteres zum neuen Angebot wechseln. Die Kündigungsfristen müssen eingehalten werden bzw. es braucht einen Neuabschluss. Zudem ist es für Sunrise-Kunden nicht möglich, die Nummer mitzunehmen, während Orange- und Swisscom-Kunden dies dürfen. Man zielt also vor allem auf Kunden der anderen Anbieter.

Trotzdem, alles in allem sicher ein attraktives Angebot. Jetzt bin ich mal gespannt, ob und wann Orange sich etwas einfallen lässt. Immerhin gibts derzeit das vergleichbare Abo 21 Franken günstiger als üblich, aber immer noch doppelt so teuer wie bei Sunrise.

Orange-Hotline Sieger im CMM-Test

Das Contact Management Magazine hat die Mobilfunkhotlines für Privatkunden getestet. Es  nahm von Aldi mobile bis yallo die 12 relevantesten Mobilfunkunternehmen der Schweiz unter die Lupe. Untersucht wurden die technischen Hotlines, Service und Sales Lines sowie die Billing Lines. Eruiert wurde Freundlichkeit, Verständlichkeit der IVR, Empathie und Kompetenz der Mitarbeiter sowie die Gesprächsführung der Agenten.

Verteilt wurden Noten von 1 bis 4 wobei 1 ungenügend und 4 sehr gut bedeutete.

Orange zweimal vorne

Testsieger ist laut CMM Orange. Orange erreichte Platz 1 im Bereich Verkauf und Technik sowie Platz 3 beim Billing. Auf Platz 2 folgt die Swisscom. Auch der dritte Premium-Anbieter ist vorne mit dabei. Allerdings gab es für Sunrise im Bereich Technik nur ein genügend. Dies wegen zu langer Wartezeiten. Leider kann ich diese Erfahrung nur bestätigen, ich hing dort auch schon über 2 Stunden in der kostenpflichtigen (!) Warteschlange.

Am Schluss der Rangliste findet sich Profitel.  Offenbar müssen Kunden dort in allen Bereichen lange warten, zudem scheint es bei der kundengerechten Gesprächsführung zu happern.

Ausführliche Testresultate gibt es hier.