Sunrise verärgert Kunden und Mitarbeiter

Im neusten saldo habe ich gemeinsam mit Mitarbeitern versucht zu ergründen, weshalb der Kundendienst bei Sunrise so schlecht ist.

Hier die etwas ausführlichere Version der Analyse:

Keine Firma sorgt derzeit für mehr Kundenklagen als der Telecomanbieter Sunrise. Die Mitarbeiter sind überzeugt: Es wird am falschen Ort gespart.

„Wir bekommen in letzter Zeit klar am meisten Anfragen zu Sunrise“, sagt Stephan Heiniger, Leiter der saldo und K-Tipp-Rechtsberatung. Trotzdem scheint es der Firma gut zu gehen. Sie kommunizierte kürzlich das beste operative Ergebnis in der Geschichte.

Doch die Verantwortlichen wissen, dass es bei der Kundenzufriedenheit harzt. So schrieben sie in einer internen Mitteilung kurz vor Bekanntgabe der Zahlen an die Mitarbeiter: „Wirklich enttäuschend sind die Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsumfrage.“ Und weiter:  „Unsere selbstgesetzten Ziele, insbesondere im Bereich der Kundenzufriedenheit, haben wir nicht erreicht.“ Das hat Folgen für die Mitarbeiter:  „Wir sind der
Meinung, dass wir nach einem solch schwierigen Jahr die Gesamtlohnsumme nicht
erhöhen können“, heisst es in einer internen Mitteilung. Weil die Unternehmensziele im Bereich Kundenzufriedenheit nicht erreicht wurden, gibt es zudem deutlich weniger Bonus als in den Vorjahren.  Laut dem Bonusplan erhalten festangestellte Mitarbeiter 5 bis maximal 20 Prozent ihres Jahreslohnes in Boni-Form.

Die Mitarbeiter sind verärgert. Denn sie sind der festen Überzeugung: Die Kundenzufriedenheit lässt sich unter den gegebenen Umständen nicht verbessern, egal wie stark die Mitarbeitenden sich bemühen. Denn Sunrise spart ihres Erachtens am falschen Ort.

Folgende Beispiele veranschaulichen, was die Mitarbeitenden meinen:

– Viele  Kundendienstleistungen werden nicht von Sunrise-Mitarbeitern erbracht, sondern von externen Partnern. Dabei werden laut Angaben von Sunrise rund 50 Prozent aller Hotline-Anrufe in der Schweiz bearbeitet, der Rest im Ausland. Gemäss Mitarbeitern stehen die externen Callcenter in Biel, Zürich, Rumänien, Deutschland und Österreich. Das Problem: Die externen Mitarbeiter im Ausland verstehen häufig kein Schweizerdeutsch und sind schelcht informiert. So bleiben viele Kunden nach Anrufen unbefriedigt zurück. Sunrise-Sprecher Tobias Kistner sagt zu diesen Vorwürfen, alle Agenten würden regelmässig geschult  und man erwarte von den Mitarbeitenden der Partner, dass sie Schweizerdeutsch verstehen. Trotzdem scheint auch Sunrise gemerkt zu haben, dass die Qualität leidet: „In Zukunft sollen standardisierte Anfragen von Partnern bearbeitet werden, während die eigenen Agenten komplexe beratungsintensive Anfragen lösen sollen“, so Kistner.

– Die internen Regeln, so genannte Business Rules, verunmöglichen oft eine
schnelle Abwicklung der Kundenanliegen. Der Support ist bei Sunrise so organisiert, dass Kunden immer zuerst mit so genannten „First-Level-Agenten“ verbunden werden. Seit Anfang 2012 dürfen sich diese First-Level-Agenten bei Unklarheiten im Gegensatz zu früher nicht mehr bei den Spezialisten im Haus melden. Erst wenn ein Kunde innert 14 Tagen mehr als einmal anruft, gelangt sein Anliegen an das so genannte Expertenteam. Das Expertenteam ist jedoch nach Aussagen Betroffener überlastet, was zu langen Wartezeiten führt. Die Kunden fragen bei der Hotline immer wieder nach, wie es in ihrem Fall steht. Doch den First-Level-Agenten sind die Hände gebunden. Selbst einfache Fälle dürfen sie nicht mehr selber bearbeiten, wenn der Fall einmal beim Expertenteam liegt.

Sunrise begründet das Vorgehen damit, dass Kunden mit komplexen Anliegen von ausgewiesenen Experten Hilfe erhalten sollen. Ganz glücklich scheint Sunrise mit dieser Lösung jedoch nicht: „In Zukunft werden Agenten während des Gesprächs mit dem Kunden wieder direkten telefonischen Rat von einem Experten einholen können“, sagt Sunrise-Sprecher Tobias Kistner.
-Den First-Level-Agenten fehlen Berechtigungen. Ruft zum Beispiel eine Person an, deren Abo gesperrt wurde, können die First-Level-Agenten wohl die Rechnung anschauen, nicht aber das Abo reaktivieren. Es ist ihnen auch nicht erlaubt, die Kunden auf ein günstigeres Abo wechseln zu lassen oder eine Bestellung zu annullieren. Es gibt kaum Spielraum, kulante Angebote zu machen. Kistner sagt dazu, First Level Agenten hätten genügend Berechtigungen, um 90 Prozent der Kundenanliegen direkt zu lösen.

-Zu schaffen macht den Mitarbeitern weiter die veraltete und langsame Infrastruktur. Gearbeitet wird auf unterschiedlichen Systemen, die untereinander nicht kompatibel sind. Sunrise bestätigt den Vorwurf indirekt. Man investiere fortlaufend in die Modernisierung der Infrastruktur, so Kistner.

– Wer sich schriftlich an Sunrise wendet, muss mit langen Wartezeiten rechnen – wenn er überhaupt Antwort bekommt.  Mitarbeiter vermuten, dass ein Teil der im  Oktober 2012 abgebauten Stellen das Team betraf, das sich mit schriftlichen Anfragen befasst. Denn dieses sei chronisch überlastet. Sunrise bestreitet dies. „Der Abbau erfolgte in allen Unternehmensbereichen, ausser im Kundendienst.“ Für die Kundendienst-Mitarbeiter war der Abbau trotzdem spürbar. Weil der interne IT-Support reduziert wurde, gab es bei Problemen längere Wartezeiten.

-Zu kämpfen haben die Mitarbeiter auch damit, dass sie gegenüber den Kunden immer wieder kundenunfreundliche Änderungen oder Neuerungen rechtfertigen müssen. Dazu gehören in jüngster Zeit:

* Die Einsparung für Kunden, die alle Produkte bei Sunrise beziehen, wurde bei Neuabschlüssen von 29 Franken auf 15 Franken pro Monat gesenkt

*Einführung der Kosten für Papierrechnung bei gleichzeitiger Streichung der Möglichkeit, die Rechnung alle 2 Monate zu erhalten

*Umstellung der Abrechnung auf Minutentakt

*Reduktion der Geschwindigkeit bei manchen Abos beim mobilen Internet, sobald mehr als 300 MB pro Tag verbraucht werden

*Junge Kunden (bis 26 Jahre) mit dem Abo MTV mobile next konnten nicht auf das neue Flatrate-Abo  MTV mobile maxx wechseln

Kommt hinzu, dass Sunrise gemäss Tests (connect) über das schlechteste Netz in der Schweiz verfügt. Sunrise besteht zudem noch immer auf den kundenunfreundlichen, sich selbst verlängernden Rollover-Verträgen. Ein weiteres Ärgernis ist, dass Sunrise sich zum Helfer von dubiosen Mehrwertdiensten macht, die kostenpflichtige SMS versenden. Sunrise besteht gegenüber Kunden in der Regel darauf, dass bestrittene Rechnungen bezahlt werden müssen.

Kein Wunder gelingt es den Mitarbeitern so  nicht, die Kundenzufriedenheit zu steigern. Gegen aussen sagt Sunrise stets, man investiere viel in den Kundendienst. Doch fragt man nach konkreten Zahlen, bleibt Sunrise wolkig. Das Budget für den Kundendienst umfasse einen hohen zweistelligen Millionenbetrag.  Bei der Frage, was konkret umgesetzt wurde, verweist Sunrise auf den im Frühling 2012 lancierten Kundenbeirat. Zudem veranstalte man Qualitätsworkshops und führe Kundenbefragungen durch. Das tönt nicht nach tiefgreifenden

Umwälzungen. Auch die Mitarbeitenden haben in den letzten Monaten kaum Veränderungen festgestellt, vorgebrachte Änderungsvorschläge seien versandet.  Mit einer Ausnahme: „Die Warteschlaufenmusik wurde geändert. Die Kunden hören nun eine Liste von Liedern, statt der immer der gleichen Melodie. Damit will man erreichen, dass dem Kunden die Wartezeit nicht mehr so lange vor kommt,“ sagt eine Hotline-Mitarbeiterin.

 

Interview

Was macht guten Kundendienst aus?

Das Wichtigste ist, dass man dem Kunden zuhört und auf ihn eingeht.  Der Kunde will keine Standardantworten, sondern erwartet, dass sein Problem schnell gelöst wird. Ein Kundendienst ist dann gut, wenn der Kunde mehr bekommt, als er erwartet. Darum ist es  wichtig, dass die Mitarbeiter einen gewissen Entscheidungsspielraum haben. Nur so können sie den Kunden entgegenkommen.

Wie bedeutend ist es, dass die Angestellten zufrieden sind?

Dies ist sehr wichtig. Werden Angestellte nicht gut behandelt, ist guter Kundendienst schwierig, weil die Verbundenheit mit dem Unternehmen fehlt. Das gleiche gilt, wenn Kundendienstaufgaben an externe Firmen delegiert werden.

Was kann sich negativ auf den Kundendienst auswirken?

Der Kundendienst ist chancenlos, wenn das  Produkt nicht gut ist. In Branchen, in denen eine Konkurrenzsituation herrscht, wandern Kunden früher oder später einfach ab. Schwierig ist es auch, wenn die Distanz zwischen dem Management und der Basis zu gross ist.  Wenn die Manager die Probleme nicht erkennen, wird sich nichts ändern.

Dr. Bartholomäus Wissmath arbeitet am Institut für Psychologie an der Universität Bern und ist Geschäftsführer der scians GmbH, die Unternehmen und Organisationen im Bereich Kundenzufriedenheit wissenschaftlich berät.

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Ein Gedanke zu “Sunrise verärgert Kunden und Mitarbeiter

  1. «Reduktion der Geschwindigkeit bei manchen Abos beim mobilen Internet, sobald mehr als 300 MB pro Tag verbraucht werden»

    «Reduktion» ist eigentlich verhamlosend funktioniert, denn der Internet-Zugang ist mit der reduzierten Geschwindigkeit von 128 Kbps kaum noch zu gebrauchen. Bei einem Auto würde eine solche Reduktion noch einer Geschwindigkeit im Schritttempo entsprechen …

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